广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》

质量2022-12-19 20:08Susie

摘要：1、消费特点：消费者更关心产品质量和服务，2、消费市场现状：产品及服务细节方面仍需改善，3、广州市定制家具行业存在的问题，4、消费维权现状：消费维权难问题普遍存在。

近日，广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》。

据悉，本次调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展。其中，定制家具线下品牌店体验式调查方面，12名消费志愿者分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，合计40家。

具体调查结果如下：

01 消费特点：

消费者更关心产品质量和服务

80后和90后是定制家具的主流消费群体，调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占比50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右。

他们注重品牌，近7成选择在定制家具品牌专卖店选购，欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌是他们较多选择的品牌。

图1：选择定制家具的原因

在家居设计中强调整体风格搭配（占比56%）、个性化设计（占比44%）、满足不同功能的需求（占比58%）及空间合理利用（占比57%）等。因此，定制家具受到80后和90后的倾向选择家具定制，并且更倾向选择全屋定制（占比72%）。

图1：选择定制家具的原因

图2：选择的定制家具类型

除了注重品牌外，消费者在选择定制家具时，会综合考量各种因素，更注重产品质量和服务。他们在选择定制家具时，产品材质倾向选择实木板（占比58%）和以木片为原料的多层夹板（占比45%），看重材料的环保性（占比46%）、配件质量（占比42%）和材料的强度（占比37%）。售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。

图3：选择定制家具关注的因素

02消费市场现状：

产品及服务细节方面仍需改善

调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。其中，表现较好的方面如下：

图4：消费者对定制家具各方面的满意度评价

产品方面，一是家具材料符合环保标准资质；二是家具类型多样化，能满足消费者不同需求。在线下店铺体察发现，近8成的体察志愿者对定制家具类型多样化表示满意。

图5：线下体察部分品牌的材料环保标准资质

图6：线下定制家具品牌门店家具类型多样化满意度评价

服务方面，本次调查分别从销售、物流、安装及售后四个方面进行全面的调查体察，消费者对商家的销售服务、安装专业性等方面都表示基本满意。主要体现在以下方面：

（1）销售人员清楚介绍产品，为顾客提供专业的意见及建议。

图7：对定制家具店销售人员各方面评价

图8：线下体察定制家具服务人员对家具材料的介绍

图9：线下体察定制家具服务人员是否有根据您的需求提出建议

（2）销售过程并无发现虚假宣传情况，并按要求与消费者签订合同。

图10：定制家具购买合同约定的内容

（3）及时送货上门，并且配送过程中有对家具采取防撞保护措施。

图11：问卷调查中配送及安装及时性评价

（4）安装过程较专业，家具布局基本都能跟预期设计一致。

图12：家具的内部布局与平面图方案的一致性

（5）商家售后服务态度良好，绝大部分定制家具的质保期达5年及以上。

图13：定制家具的质保期

图14：对商家售后服务的处理态度评价

03广州市定制家具行业存在的问题

（1）产品方面：一是对家具细节部分不够重视。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，导致有41%的消费者表示家具质量不符合预期。

图15：家具与预期设计存在的差异

二是家具整体耐用性有待提高。问卷调查结果显示，定制家具在使用一段时间后，出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%），仅36%的消费者表示没有出现过问题。

图16：使用一段时间后出现的问题

（2）定制家具价格说明不清晰。在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。

体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。

图17：店铺家具明码标价的情况

图18：公示产品的计费项目及标准的情况

（3）存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。

图19：安装过程中增项收费的内容

在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。

图20：购买定制家具的付款方式（问卷调查）

图21：购买定制家具的付款方式（线下体察）

（4）安装质量有待提升。在安装的质量上仍存在各种问题，安装人员的技术仍有待进一步提高。如，安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等。

图22：安装过程中遇到的问题

总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。